レコメンド&レポート

エクスペリエンスセミナー・実践編

May 20, 2019

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4月から初めての後輩社員が入社して、後輩たちにつられて自然と背筋が伸びる毎日を送っております、プランナー・コピーライターの藤井です。今回は、先日開催された「実践エクスペリエンスデザインセミナー」のレポートをさせていただきます。

 

エクスペリエンスデザインについて

近年das.で増加している、UXの考え方や手法を取り入れたデザインやサービス設計の取り組みをより深めるため、前回3月に株式会社ディライトデザイン・朝岡崇史様をお迎えし、エクスペリエンスデザインについてご講義いただきました。エクスペリエンスデザインとは、お客様の気持ちの変化に寄り添うことで、マーケティングプロセスを刷新する手法のことです。

今回は実践編ということで再度朝岡様をお招きし、お客様の一連の体験を可視化する「カスタマージャーニーマップの作成手法」をご教示いただきました。

まずカスタマージャーニーマップとは、お客様の一連の体験を①ステップ、②接点、③行動、④気持ちの4項目に分けて可視化することで、サービスの課題点を発見することができるものです。

普段、朝岡様がファシリテーターとして実践する際は、1〜2日かけてじっくりと作成するものですが、今回はぎゅっと凝縮していただき3時間程度でグループワークを体験させていただきました。

 

ペルソナの作成実践

朝岡様に仮の課題をいただき、まずはペルソナ(仮想のお客様)の作成を行いました。仮面(=ペルソナ)の下に隠れたパーソナリティを掴むために、血の通ったペルソナを作ることが重要とのこと。基本的なデータをもとにして、テレビドラマを描くように趣味や気にしていることなどを生々しく想像します。今回のペルソナは、普段は接しないような人物像だったので頭を抱えつつも、大変楽しい時間でした。

 

カスタマージャーニーマップの作成実践

次に、ペルソナをバックデータとしてカスタマージャーニーマップを作成します。
お客様の体験はどこから始まり、どこまでが終わりなのか。この出来事が起きたらペルソナはどう思うだろうか…。

人間味あふれるペルソナを設定できていたので、どのチームも議論が白熱してしまい、つい時間を忘れそうになりました。ある程度記入が終わったら、お客様の感情を「delight(喜び)」と「pain(苦痛)」に分けて、気持ちの変化を探っていきます。

カスタマージャーニーマップを描くことで全体を俯瞰でき、課題点はさまざまな要因が重なることで生まれるということが見えてきます。

 

セミナーを受講して

私は、お客様への提案の一環としてカスタマージャーニーマップを自分で描いてみることがあるのですが、現実感のあるマップを上手く描けないというのが悩みのひとつでもありました。しかし、今回のセミナーを受けて、マップの現実感を高めるためには、ペルソナを人間性まで生々しく描写することこそが重要だったということに気づかされました。

まるでテレビドラマのワンシーンを考えるように、鮮やかに描くこと。これからの提案で忘れずに実践していきたいです。

 

朝岡崇史(あさおか・たかし)様プロフィール

ご経歴

株式会社ディライトデザイン 代表取締役 エクスペリエンスデザインを専門とするコンサルタント 1985年、株式会社電通入社 学生時代は東大野球部で選手・主務として活躍 ブランドコンサルティングを行うコンサルティング室長(2011年~2015年) 公益社団法人 日本マーケティング協会マーケティングマスターコース マイスター(2011年~現在) 北京伝媒大学 広告学院 客員教授(2013年) 株式会社電通デジタル エグゼクティブ・コンサルティング・ディレクター(2016年) 株式会社電通を退社。株式会社ディライトデザイン設立(2017年)

主なご著書

『拝啓 総理大臣殿 これが日本を良くする処方箋です』(2008年 東洋経済新報社 共著) 『エクスペリエンス・ドリブン・マーケティング』(2014年 ファーストプレス) 『IoT時代のエクスペリエンス・デザイン』(2016年 ファーストプレス)

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ライター紹介

FUJII.S

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